09.02.2010

Das Telefon – die „hörbare“ Visitenkarte der Kanzlei

Zuhause, Freitagnachmittag, 16:00 Uhr

Bis zu 15.000 Wörter spricht die Durchschnittsfrau am Tag. Kommunizieren Männer am Telefon fast ohne Worte in durchschnittlich 3 Minuten, lässt bei Frau die Begeisterung auch dann noch nicht nach, wenn die beste Freundin zum 3. Mal in Folge anruft, um erneut das Outfit für die anstehende Party am Wochenende buchstäblich über den Haufen zu werfen und den neuesten Klatsch und Tratsch auszutauschen. Dies kann durchaus mal 3 Stunden am Stück in Anspruch nehmen. Ja, Telefonieren macht uns so viel Spaß…

Ortswechsel: Büro, Montagvormittag, 9:00 Uhr

Der Schreibtisch ist für den Tagesablauf durchorganisiert. Alle anstehenden Arbeiten wurden priorisiert. Ärmel hoch und angefangen. Und dann…

Es klingelt! Und ganz anders als noch am vergangen Freitagnachmittag lässt uns das Klingeln des Telefons genervt aufstöhnen. Und erst Recht der Blick auf das Display, das unverwechselbar die Nerven aufreibende neue Mandantin ankündigt. Die wollte der Chef schon die ganze letzte Woche nicht sprechen mit dem Hinweis darauf, dass er kein persönlicher Lebensberater sei und dass wir uns unaufgefordert bei ihr melden würden, wenn sich in ihrer Sache etwas tut.

Solche Anrufe lassen das Kommunikationsmittel Nr. 1 der modernen (Kanzlei)Welt plötzlich zu einem Gegner und Störenfried in unserem ansonsten wohlgeordneten Arbeitsalltag werden.

Erscheinungsbild am Telefon

Wer sich durch das Klingeln des Telefons gestört fühlt, wird dies auch den Anrufer spüren lassen. Selbst genervtes Augenverdrehen oder gelangweiltes nonverbales Nachäffen kommt beim Gegenüber am  anderen Ende der Leitung an. Das Gleiche gilt für den umgekehrten Fall: Auch ein Lächeln am Telefon kann man hören!

Telefonieren gehört zum Berufsalltag. Auch wenn man meint, dass jeder telefonieren kann und keine Ausbildung dafür nötig ist, empfiehlt es sich, sich wenigstens einiger Regeln bewusst zu werden.

• Sitzen oder stehen Sie entspannt mit aufrechter Wirbelsäule, um Ihre Stimme voller erklingen zu lassen.
• Klemmen Sie nicht den Hörer zwischen Kinn und Brust, sondern verwenden Sie lieber ein Headset. Sie verspannen sonst sehr schnell und werden vor allem schlechter verstanden.
• Greifen Sie nicht sofort zum Hörer, wenn es klingelt. Nehmen Sie nach dem zweiten, aber spätestens beim vierten Klingelton ab. Auf diese Weise verschaffen Sie sich und Ihrem Anrufer die Möglichkeit, sich auf das Gespräch einzustimmen.
• Schreiben Sie sich den Namen, Datum, Telefonnummer und Grund des Telefonats auf sowie das Ergebnis des Gesprächs.
• Melden Sie sich deutlich mit dem Namen Ihres Unternehmens und dann mit Ihrem Namen. Wenn der Name Ihres Gesprächspartners am Telefon angezeigt wird, können Sie ihn gleich mit seinem Namen ansprechen.
• Lächeln Sie beim Telefonieren und bleiben Sie freundlich.
• Wenn Sie jemanden anrufen wollen, bereiten Sie sich auf das Gespräch vor. Überlegen Sie sich den Grund und das Ziel Ihres Anrufs, gehen Sie mögliche Einwände durch und legen Sie sich einige Argumente zurecht. Machen Sie sich durchaus einige Notizen bevor Sie die Nummer wählen.
• Achten Sie darauf, dass Sie nicht gestört werden und vermeiden Sie Hintergrundgeräusche.
• Legen Sie sich Stift und Block bereit, um Notizen während des Telefonats machen zu können.
• Reden Sie nicht zu schnell, sondern klar und deutlich. Vermeiden Sie Fachchinesisch und Fremdwörter, die eventuell nicht richtig verstanden werden. Sprechen Sie in kurzen und präzisen Sätzen.
• Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch und machen Sie nichts nebenbei.
• Widmen Sie sich ausschließlich Ihrem Gesprächspartner. Vermeiden Sie es, zu rauchen, zu trinken, zu essen oder sich noch mit jemandem Dritten zu unterhalten
• Lassen Sie Ihren Partner ausreden und hören Sie ihm zu.
• Bevor Sie das Gespräch beenden, sollten Sie das Ergebnis zusammenfassen und weitere Schritte, wie einen nächsten Termin vereinbaren.
• Die Aufmerksamkeit des Gegenübers wird geweckt, wenn man im Gespräch dessen Namen nennt.

All dieser Regeln bewusst nehme ich entschieden den Hörer von der Gabel und teile der Mandantin freundlich aber bestimmt mit, dass sich die Gegenseite auf unser Schreiben noch nicht gemeldet hat, wir sie aber selbstverständlich unverzüglich informieren werden. Sie ist zwar nicht meine beste Freundin und wird es auch nie werden, aber ihr gebührt trotz allem die gleiche Höflichkeit und respektvolle Behandlung.

Noch mehr Tipps und Tricks zum richtigen Telefonieren finden Sie auf der linken Seite im Portal unter „Kanzleialltag“  dort der Unterpunkt Kommunikation.