17.01.2011

Beschwerden so anzunehmen, dass der Mandant seine Verärgerung verliert und zufriedener wird, ist eine Kunst. Hier zeigt sich, wie kunden- und serviceorientiert eine Kanzlei ist und wie geschult ihre Mitarbeiter/innen sind. Nachhaltig beeinflusst wird die Meinung des Mandanten über die Kanzlei entweder durch besonders positive oder besonders negative Erlebnisse. Je besser der Service für den Kunden, desto positiver steht er der Kanzlei gegenüber.

Was man mit gutem Beschwerdemanagement erreichen kann

Ziel ist es, den Mandanten ernstzunehmen und auf jedes seiner Anliegen angemessen zu reagieren, keines zu übersehen oder in seiner Bedeutung zu unterschätzen. Man erreicht Serviceorientierung, wenn man sein Verhalten an den Bedürfnissen des Kunden ausrichtet und sie respektiert. Wenn der Mandant ein Problem hat, dann möchte er ernst genommen werden. Erfährt er diesen Respekt, erreicht man Kundenbindung. Ist der Kunde dagegen erst einmal richtig verärgert, verlässt er die Kanzlei entweder sofort, oder es entwickeln sich keine Folgemandate mehr  – und auch keine Werbung für die Kanzlei durch Empfehlungen und Mundpropaganda (allenfalls schlechte).

Ein weiteres Ziel guten Beschwerdemanagements ist es, die Organisation und Dienstleistungen der Kanzlei zu verbessern. Nur wenn man Fehler mitgeteilt bekommt, merkt man, dass etwas nicht gut läuft, und erhält die Möglichkeit, die Abläufe anders zu gestalten.

Guter Umgang mit Beschwerden sorgt für reibungsloseren Ablauf von Mandaten (und umgänglichere Mandanten), denn der Mandant fühlt sich verstanden.

Umsetzung des Beschwerdemanagements

1. Sie haben Beschwerdemanagement als wesentliches Kanzleiziel definiert.
2. Sie haben spezielle Richtlinien und Standards hierfür erarbeitet. (Was ist zu tun, wenn…,; Vorgehen bei Beschwerden)
3. Sie sind als Mitarbeiter/in geschult, Beschwerden von Kunden anzunehmen und mit Beschwerden umzugehen.
4. Sie fragen Ihre Mandanten, wie zufrieden sie mit der Arbeit der Kanzlei sind und waren.
5. Sie halten gemachte Zusagen ein.

Beschwerdemanagement als Kanzleiziel

Beschwerdemanagement als Kanzleiziel zu definieren, ist Aufgabe des Kanzleiinhabers, also in der Regel des Anwalts/der Anwältin. Er/Sie gibt vor, welche Mitarbeiter Beschwerden annehmen sollen, was im Fall von Beschwerden zu tun ist und wer sich letztendlich darum kümmern soll.

Richtlinien und Standards

Neben der Zielformulierung wird der Weg vorgeschrieben, den eine Beschwerde zu gehen hat – von der Annahme über die Bearbeitung bis hin zur Lösung des Problems. Hier empfiehlt sich der Einsatz von Formularen. Inhalt dieser Formulare sollte sein: 

• Datum, Uhrzeit, Name des Mandanten, Angelegenheit, Ansprechpartner des Mandanten
• Grund und Inhalt der Beschwerde
• Raum für Verfügungen durch den Vorgesetzten
• Erledigungsvermerk mit Beschreibung der Reaktion, Datum, Uhrzeit, Kürzel des Mitarbeiters

Schulung der Mitarbeiter für Beschwerden

Für den Umgang mit Beschwerden sind oft nicht nur fachliche, sondern auch spezielle Schulungen und Trainings für Mitarbeiter/innen von Vorteil. Da hier vor allem der Ton die Musik macht und der Kunde ohnehin schon verärgert ist, ist es an dem/der Mitarbeiter/in, einen kühlen und sachlichen Kopf zu bewahren, den Vorgang genau aufzunehmen und herauszuhören, was der Kunde für ein Anliegen hat. Ferner muss der/die Mitarbeiter/in ihre Befugnisse kennen, d. h. wenn sie einen Rückruf zusagt, muss dieser auch erfolgen (können).

Nachsorge zum Mandat

Es empfiehlt sich in aller Regel, den Mandanten nach dem Abschluss des Mandates zur Abwicklung zu befragen, bspw. mit einem standardisierten Fragebogen. In der Regel wird der Mandant der Kanzlei mitteilen, was er als positiv empfunden hat und was nicht. Dies bietet der Kanzlei die Möglichkeit, sich stetig zu verbessern und Beschwerden zukünftig und langfristig vorzubeugen. Inhalte dieser (anonymen) Fragebögen können sein:

• Alter, Geschlecht, Rechtsbereich (z. B. Strafsache, Familienrecht)
• Wie haben Sie von uns erfahren?
• Fühlten Sie sich durch den Anwalt gut beraten?
• Waren die Mitarbeiter/innen freundlich, zuverlässig?
• Erfolgten Telefonanrufe, Briefe, Rückrufe wie vereinbart und pünktlich?
• Hat man sich um Ihre Belange/Beschwerden gekümmert?
• Wie beurteilen Sie unsere Öffnungzeiten/Homepage/unser Erscheinungsbild/das Verhalten der Mitarbeiter/die Freundlichkeit unserer Mitarbeiter…
• Was gefiel Ihnen überhaupt nicht?
• Gab es während des Mandates Beanstandungen Ihrerseits, die nicht bearbeitet wurden, oder Fragen, die offen geblieben sind?
• Wie war das Verhalten unserer Mitarbeiter/innen am Telefon und/oder vor Ort?
• Waren unsere Briefe für Sie gut verständlich?
• Hatten Sie den Eindruck, dass man Ihre Beschwerden ernst nimmt?
• Fühlten Sie sich gut beraten und betreut?
• Welche Anregungen oder Verbesserungsvorschläge haben Sie für uns?

Praxisbeispiele für guten Service bei Beschwerden am Telefon

Begrüßen Sie den Mandanten „Guten Tag/Morgen, Herr …“.

Benutzen Sie während des Gespräches den Namen des Kunden.

Bleiben Sie höflich und souverän, auch wenn es schwer fällt und der andere Teilnehmer dies nicht ist.

Gehen Sie prompt ans Telefon, lassen Sie es nicht mehr als dreimal klingeln.

Rufen Sie bei Rückrufbitten unmittelbar zurück.

Seien Sie dem Mandanten gegenüber aufmerksam, fragen Sie nach.

Reden Sie laut und deutlich mit freundlicher Stimme.

Notieren Sie Beschwerden sofort/direkt anschließend an das Telefonat.

Halten Sie gemachte Zusagen ein (z. B. Rückrufe).

Erledigen Sie Beschwerden innerhalb von 24 Stunden (Annahme des Telefonats, Aufnahme des Beschwerdegrundes, Ausführen von Verfügungen des Anwalts, Rückmeldung beim Mandanten).

Praxistipp

Wenn Sie einmal wissen möchten, wie Ihr Gegenüber Ihre Sprache wahrnimmt, hier ein Tipp zur Selbstüberprüfung:

Legen Sie Ihre Hände jeweils hinter Ihre beiden Ohrmuscheln, so dass der Daumen am Kopf und etwa Mitte Ohrmuschel anliegt. Wölben Sie Ihre Hände innen ein bisschen aus und drücken Sie die Ohrmuscheln ein bisschen nach vorne, so dass eine Art Trichter entsteht. Wenn Sie jetzt reden, hören Sie sich so, wie Ihr Gegenüber Sie reden hört. So können Sie ganz allein für sich ohne Einsatz von technischen Hilfsmitteln oder Dritten das Sprechen üben.

Immer jubeln!

Martina Ortz Anwalts- und Büroservice, Oberhausen