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Im Fokus: Qualitätsmanagement für Kanzleien

02.02.2010

Qualitätsmanagement – für die einen wirksames Instrument zur Firmenpräsenz, für die anderen „reine Geldmacherei“.

Was genau verbirgt sich hinter Qualiätsmanagement?

Grundlagen

Die Basis des Qualitätsmanagements, welches für Rechtsanwaltskanzleien Gültigkeit hat und Zertifizierung bedeutet, ist in der Regel die DIN ISO 9001-2008. Die DIN ISO 9001-2008 beschreibt die internationalen Anforderungen an die Gestaltung des Qualitätsmanagementsystems.

Durch das Qualitätsmanagement soll neben der fachlichen Kompetenz des Anwalts an sich (z. B. durch den Fachanwaltstitel) die Prozess- und Servicequalität in seinem Unternehmen verbessert werden. Einen wichtigen weiteren Bestandteil stellt in Berufen mit hohem Beratungsanteil (z. B. Rechtsanwälte, Ärzte, Kliniken, Dienstleister etc.) die Kundenzufriedenheit dar. Darüber hinaus ist die Mitarbeiterzufriedenheit ein weiterer Baustein. Durch Qualitätsmanagement soll eine entscheidende Verbesserung der Organisation eines Unternehmens erreicht werden. Reibungslose Abläufe sollen gute Ergebnisse als Folge haben. Der Weg zur Qualität wird in der Regel in drei Schritte gegliedert:

Was soll erreicht werden?
Wie soll es erreicht werden?
Wie stellt man es sicher?

Aufbau des Qualitätsmanagements nach DIN ISO 9001-2008

Die groben Bestandteile sind zunächst einmal

die Firmenleitung
der Mitarbeiterbereich
die Kundenorientierung
die Realisierung der Ziele
Auswertung und entsprechende Verbesserung von Vorgängen

Leitung

Der Firmenleitung obliegen Vorgänge wie

die strategische Ausrichtung der Kanzlei und Planung des Qualitätsmanagements
Strategien zur Erreichung der Ziele
Überprüfung von Strategie und Ziel
die Verantwortung und die Befugnisse
die Kundeneinschätzung
Budgetierung und Kapazitätsplanung
Umgang mit Ressourcen
die interne Kommunikation
die Dokumentation des Qualitätsmanagementprozesses

Mitarbeiterbereich

Hier sind folgende Bestandteile von Belang:

Zusammenstellen anfallender Arbeiten (z. B. durch Funktionspläne)
Zuordnung der Arbeiten zu den Mitarbeitern, Festlegung der Verantwortungsbereiche
Definition von Aufgaben und Kompetenzen in Stellenbeschreibungen
Mitarbeiterzufriedenheit, Weiterbildung, Leistungen der Kanzlei
Regelung wiederkehrender Arbeitsabläufe und Arbeitsschritte
interne Kommunikation über Hierarchieebenen hinweg

Kundenorientierung

Kundenorientierung gehört zur Qualität eines Unternehmens. Ein Kunde erwartet vor allem

Zeit für ein Gespräch
Einhaltung von Terminzusagen
Freundlichkeit und Zuverlässigkeit des Anwalts und der Mitarbeiter
geringe Wartezeiten
angemessenes Preis-/Leistungs-Verhältnis
Beschwerdemanagement

Realisierung der Ziele

Die Realisierung der Ziele ist zum einen stark auf den Kunden und seine Zufriedenheit ausgerichtet. Der Kunde muss Vertrauen in die Kanzlei und seine Mitarbeiter haben. Bei einer zertifizierten Kanzlei kann der Kunde z. B. immer vom Vorhandensein eines Beschwerdemanagements ausgehen. Zum anderen geht es darum, die Abläufe professioneller und effizienter zu gestalten. Dazu gehört das Bewusstsein der Mitarbeiter für das Qualitätsmanagement, z. B. durch Protokollierung, interne Besprechungen, klare Dienstanweisungen.

Auswertung und Verbesserung

Schließlich muss das Unternehmen Maßnahmen zur Messung und Analyse der Prozesse planen, um Fehlerquellen zu beseitigen. Aufzeichnungen werden ausgewertet und Korrekturen durchgeführt sowie das Management-System neu ausgerichtet bzw. angepasst.

Vorgang der Zertifizierung

Beim Qualitätsmanagement beruhen Prozesse und Arbeitsabläufe auf einem Management-System. Ein externer sog. „Auditor“ prüft in Unternehmen, ob das Management-System der zu zertifizierenden Norm entspricht. Probleme werden behandelt, Prozesse und Arbeitsabläufe werden protokolliert bzw. im Handbuch aufgeführt. Es werden sowohl mit dem Auditor als auch intern Besprechungen in regelmäßigen Abständen durchgeführt. Dies ist auch nötig, um zu gewährleisten, dass alle Mitarbeiter die Prozesse einhalten und das Managementsystem bei Veränderungen angepasst werden kann.

Die Kanzlei erhält dann vom sog. Zertifizierer, dem der Auditor Bericht erstattet, seine Zertifikation.